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2016年4月12日 星期二

【職場溝通心法】你可以先下車嗎?--溝通前的三秒鐘思考


文:汪士瑋

上星期的春假期間出現了以下的新聞:

一位媽媽帶著嬰兒在公車上,雖然在媽媽極力的安撫下,嬰兒還是持續地哭鬧。五分鐘後,身邊的一位男乘客跟媽媽說:「小姐可以請你先下車嗎?」

如果,你是那輛車上的乘客,你會怎麼做呢?
如果,在職場上發生這樣的情況,你又會怎麼做呢?

一、 說話不等於溝通

當然,說話都有其背景,僅用報章的報導,不能夠還原或論斷這件事情的始末。不妨當做一個練習,用這個例子來談談溝通。

「小姐可以請你先下車嗎?」這句話聽來,雖然委婉卻又刺耳。

 對方用了「可以」、「請」、「先...」,聽起來像是徵詢意見的問句,但其實隱含的是濃厚的情緒,關上了溝通的門。
     
說出情緒,並不一定能達到溝通的目的。又或者,你只是想要表達出希望對方照辦,根本沒有想要溝通的意圖。在職場上,要留意這樣看似溝通實為關門的溝通習慣,可能會在溝通時造成反效果。因為--說話,不等於溝通。

溝通不一定需要達到一致的目標,也可以是意見的交換。把溝通的彼此想成河的兩端,溝通是運用語言、表情、肢體、語氣、動作....架構一座橋,讓彼此理解想法,促進瞭解。如果這句話說出去是把橋上的門板抽掉,這是「通知」,而不是「溝通」喲。

二、 說話時的主詞替換

如果還是不太清楚,有個練習可以試著做做看--替換主詞。

如果今天是因為自己的原因,另一個人來跟你說:「先生,可以請你先下車嗎?」你的感受是如何呢?

可能的情緒包括「錯愕」--關你什麼事?「挫折」--我做錯事情了嗎?「氣憤」--你憑什麼只是我?「無奈」、「誤解」...... 這些較為負向的情緒。

也就是說,你從字句中接收到的訊息,轉譯到腦袋喚起的經驗是不好的。

當說話者將主詞換成自己,就能用同理去理解那位媽媽的緊張。

在這個例子裡,藉由主詞替換理解到媽媽的情緒,就可能在溝通的情境中有所緩解。同理不是目的,記得想想達到這個目的有哪些方式呢?也可以再詢問媽媽需不需要幫忙。

在職場說話前,記得為自己保留一些空間,想過再說出口。

三、 溝通前先想三秒鐘

說話的方式是一種習慣,除了覺察,還可以加上這個隨時隨地可以做的練習:溝通前,先想三秒鐘。

三秒鐘不長,只是吸口氣的時間,卻足以切斷自動播放的說話模式,給自己一些回應的空間。

三秒鐘,不能想太多,想兩件事就好。
1. 我說這句話想要達到什麼效果
2. 想要達到這個效果,有沒有中性一些的說法呢?

說話前深吸口氣,想想自己將要說的話,替換主詞先去感受、記得溝通的目標、找到中性的說法。短短三秒鐘,今天就試試看!

【職場溝通心法】

1. 說話不等於溝通
2. 在職場說話前,為自己保留空間,想過再說出口
3. 說這句話想要達到什麼效果,有中性的說法嗎?

一次三秒鐘,觀察自己、做出選擇,生活裡的溝通有機會變成一種良性與善意的贈與喲。

參考資料:
媽媽帶嬰兒哭鬧 乘客:請妳下車好嗎!
http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20160406/832307/
圖片來源:http://goo.gl/3zjCGJ

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